Как не надо реагировать на техногенную аварию, если вы — городская власть

Прошлым вечером в районе Гольяново Восточного административного округа Москвы случилась большая авария: прорвало теплотрассу на Иркутской улице. Несколько человек были ошпарены кипятком и сейчас находятся в больницах, а ряд районов — тысячи домов Восточного округа — остались на всю ночь без отопления и горячей воды при минусовой температуре за окном.

Автор текста сама живет в Восточном округе, в районе Северное Измайлово, поэтому пережила все то же, что и остальные жители прилегающих районов: внезапно начинают охлаждаться батареи, из горячей вода становится теплой, а потом холодной. Никакой толковой информации нет — то ли прорвало трубу, то ли авария на гольяновской ТЭЦ-23. Городские власти рапортуют, что все уже починили, при этом тепла и горячей воды так и нет. Затем городские власти говорят, что все починят через час, потом к утру, а может быть и к вечеру, потом снова отчитываются, что все починили, хотя ничего не починили. Наконец, на следующий день вице-мэр по ЖКХ Петр Бирюков заявляет, что вообще никакой аварии не было, а пострадавшие сами виноваты, так как были неосторожны.

Информационный хаос, идущий со стороны городских властей, молчащие диспетчерские службы, куда-то исчезнувший мэр Сергей Собянин и анонимные боты, в издевательском тоне объясняющие москвичам, что можно сутки жить и без отопления, главное не ныть — таков был коммуникационный фон вчерашней аварии. Мне кажется, что со стороны городской власти было допущено множество ошибок во взаимодействии с жителями.

На основе этих ошибок получилась небольшая памятка, которая может пригодиться властям других городов, если у них случится нечто подобное.

Первое. Не лгите о масштабе случившегося

Страх создания негативной информповестки повестки зачастую — и вчерашняя ночь не оказалась исключением — приводит к тому, что чиновники предпочитают нести любую околесицу, лишь бы авария не была аварией, а в идеале — стала бы позитивным событием, вроде городского праздника.

Так нельзя. Соцсети сейчас аккумулируют и передают информацию так, что скрыть ее не удастся. Вечером многочисленные очевидцы опубликовали фото затопленной улицы Иркутской, клубы пара, хлещущий кипяток из прорванной трубы. Труба идет от ТЭЦ-23 в районе Гольяново, к которой у местных жителей давно были претензии. Разумеется, по району сразу пошел слух о взрыве на самой ТЭЦ. Параллельно в районных группах шла перекличка пострадавших улиц и домов — оказалось, авария дошла до района Ивановское, задев все три района Измайлово и прилегающие Метрогородок, Богородское и Восточный. И все это — пока мэрия говорила о пострадавших десятках (а не нескольких тысячах, как на самом деле) домов, якобы уже подключенных к резервному теплоснабжению.

Как следовало поступить? В первый же час сообщить: произошла авария, прорвана труба. ТЭЦ и остальные трубы в порядке, состояние экстренно проверяют. Пострадали такие-то районы. В таких-то районах сегодня ночью возможно кратковременное отключение тепла и горячей воды. В связи с этим советуем вам сделать то-то и то-то.

Вместо этого сегодня вице-мэр Петр Бирюков, курирующий сферу ЖКХ, заявил, что ситуацию, когда несколько миллионов человек остались вечером и ночью без горячей воды и тепла, и аварией-то назвать нельзя.

Второе. Давайте правдивую информацию

Как уже говорилось выше, ЧП скрыть не удастся. Люди, оказавшиеся в зоне ЧП, имеют одно общее базовое желание: чтобы вы им не врали.

Случилась катастрофа и отопления не будет сутки или двое? Скажите это людям как можно скорее, пусть семьи с маленькими детьми и пожилые люди как можно скорее уедут. Людям хочется знать, что именно происходит и сколько это продлится. Каждое слово неправды только усиливает панику.

Антигероев прошедшего вечера и ночи было двое: уже упоминавшийся вице-мэр Петр Бирюков и начальник департамента ЖКХ Москвы Гасан Гасангаджиев.

Бирюков упорно твердил, что дома отапливаются, никакого отключения теплоснабжения нет, вызывая в соцсетях в районных группах Восточного округа взрывы ярости. Потом показания вице-мэра изменились, он начал говорить, что теплоснабжение идет на «пониженных цифрах». Жители, у которых к тому времени батареи стали ледяными, из этих слов поняли, что чиновники просто делают вид, что проблем нет. А значит, тепло вообще обратно подключать не будут.

Гасангаджиев же заявил, что департамент отслеживает температуру внутри помещений (интересно, как?) и что она «не критична». А какая температура критична?

Таким образом, давая необъективную и далекую от правды информацию, чиновники профильного ведомства только провоцировали панику и недовольство у затронутых бедствием москвичей.

Третье. Подумайте о практических потребностях жителей

Если вы — городской чиновник и у вас случилась техногенная авария, поставьте себя на место пострадавших. Подумайте об их потребностях.

Например, в социальных сетях до утра обсуждались вопросы, на которые никто из чиновников не обратил внимания. А именно: вести ли детей на следующее утро в школы и детские сады? Или надо отпрашиваться с работы?

Авария затронула и одну из городских больниц. Подумайте, какую информацию стоит дать родственникам тех, кто там находится? Успокоить? Быстро переводить в другую?

Этой информации у жителей Восточного округа не было. Немного лучше вышло с объявлениями о работе городского транспорта по маршрутам, проходящим через Иркутскую улицу: схемы альтернативных маршрутов, а также перекрытия дорог были опубликованы практически сразу же.

Четвертое. Опубликуйте номера экстренных служб

Весь вечер жители районов, затронутых аварией, звонили в диспетчерские, чтобы узнать, когда дадут тепло и горячую воду. Диспетчерская моего района Северное Измайлово просто сбрасывала звонки. В некоторых районах телефоны диспетчерских просто были отключены.

В такой ситуации логично быстро сделать горячую линию, позвонив на которую жители смогут узнать актуальную информацию. Диспетчерские должны выполнять свою работу. Если диспетчерская в случае аварии просто отключает телефон, такая диспетчерская зря ест бюджетные деньги.

Пятое. Проявите участие

На самом деле наш народ умеет быть солидарными, умеет собраться и потерпеть, пока последствия аварии не исправят. Но при этом, когда у тебя вечером в районе происходит крупная авария, есть серьезно пострадавшие, а также у сотен тысяч людей отключают отопление и горячую воду, ждешь от городской власти каких-то человеческих слов и жестов. Можно приехать на место аварии, в больницу к пострадавшим, можно просто записать небольшое обращение. Люди всегда ценят такие жесты, даже если они не имеют практического смысла — понятно, что мэр не будет лично ремонтировать трубу (и не надо ни в коем случае), но если есть возможность продемонстрировать с гражданами солидарность — это стоит сделать.

Ситуации несопоставимы по уровню опасности, но в 2010 году отсутствие в городе мэра Юрия Лужкова во время пожаров торфяников, когда Москву заволокло тяжелым дымом, за пару недель сделало из его рейтинга котлету. Мэр Москвы Сергей Собянин со вчерашнего дня в информационном поле отсутствовал — только на следующий день ближе к обеду появились сообщения, что, мол, мэр взял ситуацию под личный контроль. Мягко говоря, жители ожидали все-таки другой степени вовлеченности градоначальника в ЧП.

Слова господина Бирюкова о том, что некоторые пострадавшие, которых обварило кипятком из прорванной трубы, сами виноваты, так как были неосторожны, — это верх цинизма. Это недопустимо. После таких слов надо уходить в отставку, потому что работать с людьми и их проблемами таким людям противопоказано.

Не бойтесь людей, не бойтесь проявить участие. Это не означает слабость.

Шестое. Не бойтесь искать виноватых

Помимо устранения последствий, люди хотят знать — желательно поименно — всех виновников аварии. Почему труба так обветшала? Что происходит с ТЭЦ-23 на самом деле? Почему игнорируются обращения граждан? Выделялись ли деньги на ремонт и куда они были потрачены?

У любой аварии есть не только последствия, но и причины. Они должны быть найдены.

Седьмое. Отключите ботов, работайте сами

Авария с пострадавшими, отключение отопления и горячей воды — это само по себе уже достаточный список неприятных событий минувшей ночи. Однако линия защиты мэрии в блогосфере даже в такой ситуации сумела произвести неотразимое впечатление. Ближе к полуночи стройные ряды анонимных телеграм-каналов, блогеры, которые пишут про московскую мэрию хорошо в любых ситуациях, да и просто боты — все как один начали издеваться над пострадавшими москвичами, советуя им наливать в бутылки горячую воду, припоминая, что деды и не при таких температурах воевали, что дома остыть не успеют и вообще в минус 3 остаться без отопления — так это вовсе не холодно, и хватит ныть, ведь мэрия делает что может. Сегодня утром эти же каналы уже объясняли, какие в Москве хорошие коммунальщики, сумевшие всего за одну ночь оперативно починить трубу. У жителей востока Москвы такой пиар, конечно, вызвал отвращение и ярость.

Все это было на самом деле не нужно. Вместо этого достаточно было дать несколько человечных комментариев, назвать несколько возможных причин аварии, четко обозначить ее масштаб, предоставить номера службы информации и растиражировать все это при помощи хотя бы тех же анонимных телеграм-каналов и ботов. Это бы сделало куда больше для остановки паники и улучшило бы взаимоотношения граждан с департаментом ЖКХ, профильным вице-мэром, а заодно и с мэром Сергеем Собяниным.

Если московская власть не осознает эти ошибки, выводы начнут делать ее избиратели. И интернет-ботами их не переубедишь.

Публикации рубрики «Мнение» выражают точку зрения их авторов.