Все и сразу: как меняется клиентский сервис

Без пяти минут 2018-ый. Способы оставаться на связи множатся не по дням, а по часам. Их органичная интеграция в бизнес-процессы — важная задача для любой компании. Но как понять, какие сервисы будут востребованы и среди каких типов потребителей?

Объяснить степень популярности разных каналов коммуникаций на примере оператора сотовой связи нам помогут эксперты: руководитель департамента клиентского сервиса макрорегиона «Черноземье» Tele2 Ольга Матвеева и практикующий психолог, гештальт-терапевт Екатерина Мануковская.

Омниканальность в действии
Современный человек несколько потяжелел и обленился. Прошел тот век, когда для получения консультации нужно было слушать мелодию из балета «Щелкунчик» 15 минут подряд. Или потеть в попытке объяснить свою проблему незадачливому оператору, выполняющему бездушный алгоритм. Теперь достаточно «стукнуть» в Telegram и не успеешь сказать «вайбер» как тебе ответят.

Это называется омниканальность — положение дел, при котором клиент сам выбирает удобный вариант общения с компанией. При этом абсолютно все каналы действуют в едином режиме и обмениваются информацией. Пользователь легко переключается с одного на другой без потери истории взаимодействия.

— Приставить к корпоративному сайту онлайн-консультанта, завести чатбот и время от времени делать e-mail- и sms-рассылки недостаточно. Внедрение цифровых каналов неизбежно и гарантировано повышает лояльность клиентов. В конечном итоге, это работает на производство доверия к компании. — объясняет Ольга Матвеева. — Но только при условии, что все digital-каналы и традиционные способы связи работают слаженно, на одном дыхании.

Как выглядит омниканальность с точки зрения пользователя? Человек написал в компанию — его проблема решается; позвонил — и он уже на следующей стадии взаимодействия; пришел ногами в офис — менеджер уже все про него знает. Идеально. И к этому должен стремиться весь бизнес без исключения.

Но возникает логичный вопрос: не утомит ли потребителя такое разнообразие? Может ли возникнуть ситуация, при которой муки выбора окажутся настолько сильными, что станут вызывать утомление или раздражение?

По-моему, современный человек вполне готов к тому, чтобы получать услугу тем способом, который для него наиболее удобен. Кто-то выберет позвонить, кто-то написать письмо, а кто-то уже не представляет, как можно общаться без соцсетей. Скажем, добраться до другого города можно поездом, самолетом или даже велосипедом. Так как в мои профессиональные задачи входит поддерживать в человеке индивидуальность: свой выбор, свой путь, свой подход к решению задач. Этот подход — то, что вы называете непривычным словом «омниканальность» — мне близок

[/i] комментирует Екатерина Мануковская. 

Облик потребителя[/b]
Так какими же способами сегодняшний клиент предпочитает общаться с компаниями? Удивительно, но почти каждому третьему легче позвонить по телефону. Это совершенно не в духе времени, скажете вы. Но эксперты полагают, что подобная особенность легко объяснима.

— Граждане нашей страны в большинстве своем традиционалисты, потому колл-центр — исторически популярный канал обращений клиентов. По статистике, каждый абонент хотя бы раз в год обращается за консультацией по телефону. — говорит Ольга Матвеева.

Подозреваю, что наши бабушки как раз относятся к поклонникам «горячих линий». Ведь это привычно: позвонить и поговорить. Тем более, что переучиваться старшему поколению сложно. Да и доверие к голосу выше, чем к цифровым возможностям коммуникаций.

[/i] добавляет Екатерина Мануковская. 

При этом важно отметить, что внушительная часть любителей позвонить (а это 70% липецких абонентов) решает свои вопросы с роботом. Эта категория получает ответы в динамической системе интерактивного взаимодействия с клиентами (DIVR).

Примерно 70% решений о покупке люди принимают, опираясь на эмоции. Им очень важны впечатления, которые остаются от общения с представителями компании. При этом 81% клиентов с положительным опытом обслуживания, скорее всего, повторно воспользуются услугами компании. Довольные клиенты еще и тратят больше: почти 85% готовы потратить на 25% больше денег, если при этом получат сервис по высшему разряду.
По словам Ольги Матвеевой, развитие этой ветви коммуникации происходит довольно динамично:
— Система очень удобна для пользователей уже сейчас, но мы стремимся сделать ее еще более простой и дружелюбной для клиентов. В планах запустить речевую аналитику: абонент голосом задает свой вопрос, система его анализирует и предоставляет готовый ответ в виде нужного звукового файла.

Еще около трети обращений оператор обрабатывает через личный кабинет. Причем, по итогам 2017 года этот канал самообслуживания с небольшим опережением вышел на первое место по популярности.

— На сегодняшний день 27% наших клиентов в Липецке получают консультацию, используя личный кабинет. — продолжает эксперт. — В нем, не выходя из дома, можно посмотреть всю необходимую информацию о своих номерах, получить детализацию звонков, управлять услугами. При желании, из личного кабинета абонент может сразу же выйти в online-чат и тут же получить помощь оператора.

Его выбирают люди, легко находящие общий язык с гаджетами, с интернетом, считающие, что выполнять любые операции в сервисе без посредников — самый быстрый способ. И наверняка, более экономный.

[/i] По наблюдениям Екатерины Мануковской, самообслуживание не только для молодежи, но и для людей среднего возраста становится нормой. 

Третье место в рейтинге обращений занимают офисы. Большинство клиентов приходят в них для того, чтобы проделать операции, требующие физического присутствия: замена SIM-карт, переоформление договоров, корректировка данных. Но эта статистика отчасти обусловлена типичной для русского человека общительностью.

— В области, к примеру, абоненты часто обращаются в торговые точки для того, чтобы быть в курсе действующих предложений из первых уст, лично расспросить обо всех деталях. Но зачастую коммуникация выходит за рамки деловой — люди приходят пообщаться с продавцом, который оказывается соседом, — добавляет Ольга Матвеева.

Курс на мессенджеры
В то же время цифровые каналы обслуживания, такие как online-чат, Telegram, Viber и WhatsApp на данный момент не настолько популярны, как перечисленные выше. По данным Ольги Матвеевой, пока не более 5% абонентов предпочитают получать сервис в этих каналах.

— Но мы прогнозируем, что с каждым годом цифровые сервисы будут все более востребованы и постепенно желание решить вопрос через связь с оператором будет падать. Сама жизнь диктует такие правила. На первое место выходит экономия времени.

Активному переходу в цифровые каналы будет способствовать запуск умных чат-ботов и их последующая интеграция с другими системами. Это даст возможность быстро и качественно решать огромное количество запросов абонентов. Картография в режиме реального времени позволит видеть по каждому клиенту информацию о качестве предоставляемых услуг. Если добавить сюда доработки внутренних информационных систем, все это в совокупности позволит решать вопросы абонентов комплексно и максимально быстро.